Política de Comercialización
I. Conformidad con la Política de Comercialización
Esta POLÍTICA DE COMERCIALIZACIÓN, junto con los TÉRMINOS Y CONDICIONES, tendrá que ser aceptada por nuestros clientes antes de realizar sus compras en nuestra Tienda en Línea que se encuentra en el Sitio web www.mueblesviva.com (en adelante Sitio Web o Portal)
Por tal motivo, al momento de intentar una compra en nuestra Tienda en Línea, antes de hacerla el Sistema le solicitará que usted manifieste haber leído, comprendido y aceptado ambos documentos antes de realizar sus compras.
II. Formas de adquirir nuestros productos
Harsa Hogar S de RL. (en adelante “Muebles Viva”) pone a disposición de sus clientes dos formas para adquirir los productos que ofrecemos: directamente en nuestras Tiendas, o en nuestro Sitio Web.
1. Compras en Tienda. “Muebles Viva” ofrece dos modalidades:
a. Ventas de Contado. Nuestro Cliente liquida el total de su compra, utilizando cualquiera de los siguientes medios de pago:
i. Efectivo moneda nacional;
ii. Transferencia bancaria. En este caso el Cliente deberá enviar al correo electrónico ventas@mueblesviva.com copia de la autorización del banco;
iii. Tarjetas de crédito o débito; y
iv. Deposito en tiendas de conveniencia.
b. Ventas de Apartado. Mediante este esquema, nuestro Cliente entrega un anticipo mínimo del 10% de su compra, liquidando el 90% restante dentro de un plazo máximo de 90 días, conforme a sus posibilidades, considerando las reglas establecidas en las Cláusulas III y VII de esta Política: “Fechas de entrega de Pedidos” y “Cancelación de Pedidos”, respectivamente.
2. Compras en nuestro Sitio Web. En este caso sólo ofrecemos la modalidad de “Ventas de Contado”, aceptando los medios de pago que ofrezca la plataforma de cobro de MERCADO PAGO, y sean descritos en su “carrusel de pagos” del Sitio Web de Mercado pago.
a. Tarjetas de crédito o débito;
b. Mercado Pago Contado ; Transferencias y Depósitos en ventanilla o cajas en tiendas de conveniencia suscritas a Mercado Pago.
c. Liquidación en cualquiera de nuestras Tiendas, o en las Tiendas de Conveniencia que en nuestro Sitio Web se indican, previa descarga e impresión de la línea de captura en el propio Sitio, utilizando para el pago cualquiera de las opciones establecidas en la Cláusula II, inciso 1, subinciso a) “Ventas de Contado” en Tienda.
al momento de continuar con la compra y sea redirigido al portal de cobro de Mercado Pago, que da acentuado que se están aceptando los términos y condiciones del portal de cobro para cualquier aclaración.
En todas nuestras compras en nuestro sitio web, el Cliente deberá enviar una carta responsiva aceptando la compra a “Muebles Viva”, así como una copia a color de su identificación oficial INE ambos lados o Pasaporte del titular de la cuenta creada en el portal de “Muebles Viva”, esto con fines para poder corroborar que el titular de la cuenta fue quien realizo la compra y no un tercero, esto meramente por motivos de seguridad del cliente protegiendo así el mal uso de su cuenta donde otra persona pueda comprar a su nombre.
La carta responsiva de aceptación de cobro deberá ser escrita y firmada a puño y letra y deberá contener fecha, nombre, firma y monto. La redacción de la misma podrá ser similar de la siguiente forma: Yo, (nombre del titular de la cuente), acepto el cargo de, (cantidad de la compra), de la compra en linea de “Muebles Viva”.
III. Fecha de entrega de Pedidos
Nuestro amplio stock de inventario nos permite programar las fechas de entrega de los Pedidos de nuestros Clientes, desde el momento en que sean liquidados totalmente. Con la salvedad de casos fortuitos o causas de fuerza mayor que, en su caso, haremos del conocimiento del Cliente, el plazo de entrega no excederá de 10 días hábiles, y se programará una vez cumplidas las siguientes condiciones:
1. Compras en Tienda bajo la modalidad de “Ventas de Contado”, la fecha de entrega se programa de inmediato.
2. Compras en Tienda bajo la modalidad de “Ventas de Apartado” la fecha se programa al momento que el Cliente demuestra haber cubierto el monto total de su compra en el plazo convenido.
3. Compras en Tienda en Línea a través de nuestro Sitio Web, se programa la entrega al momento que la Institución Bancaria de Mercado Pago haya aceptado el medio de pago en base a los filtros de seguridad que la plataforma de cobro ocupe para determinar si es viable o no el pago, o en dado caso que, el pago en nuestras Tiendas o en Tiendas de Conveniencia se haya registrado en nuestro sistema.
IV. Medios y Costo de envío
1. Medios de envío. “Muebles Viva” dispone de dos medios de entrega atendiendo a la ubicación geográfica del domicilio o al deseo de nuestros Clientes:
a. San Miguel de Allende, Guanajuato y algunas comunidades del municipio, (en adelante zona de cobertura): la entrega se hace con unidades de reparto propiedad de “Muebles Viva”.
b. A decisión del Cliente podemos entregarle sus Muebles directamente en Tienda o en nuestro Almacén Central. La fecha y horario de entrega se establecerán con el Cliente obedeciendo al lugar de recolección.
2. Costos de envío
a. Dentro de nuestra área de cobertura. El envío tendrá los siguientes costos mínimos, mismos que podrán incrementarse dependiendo del número de Muebles que contenga el embarque:
i. San Miguel de Allende, Guanajuato y algunas comunidades del municipio: costo mínimo $ 250.00.
ii. Municipios que colindan con San Miguel de Allende, Guanajuato.
El costo mínimo dependerá del Código Postal del domicilio del cliente, el cual podrá consultarse en el ícono “forma de envío” de nuestro Sitio Web tratándose de compras en la Tienda en Línea, o el ejecutivo de ventas le informará, cuando la compra se haga en nuestras Tiendas.
El costo de envío dentro del área de cobertura, incluye el servicio de: descarga, introducción, desempaque, ensamble que serán ejecutadas por nuestro personal hasta donde entre el vehículo de reparto sin ninguna maniobra adicional o peligrosa.
b. Fuera de nuestra área de cobertura
Incluye el servicio de: descarga, introducción, desempaque, ensamble que serán ejecutadas por nuestro personal hasta donde entre el vehículo de reparto sin ninguna maniobra adicional o peligrosa.
V. Condiciones de Entrega Recepción
Dependiendo del medio de envío, nuestra entrega y la recepción de los Muebles por el Cliente se sujetarán a las siguientes reglas:
1. Entrega directa al Cliente. Al momento de recoger sus Muebles en Tienda o en nuestro Almacén Central, el Cliente, la persona que autorice o la Transportadora que por su cuenta contrate, deberá revisarlos para comprobar que los Muebles se encuentra en buen estado y sean los adquiridos, firmando de conformidad la recepción y la encuesta de satisfacción.
A partir de ese momento el Cliente asume los costos y riesgos de transportación y ensamblado de los Muebles, eximiendo a “Muebles Viva” de toda responsabilidad. Cualquier daño que sufran los Muebles durante la transportación o ensamblado será responsabilidad absoluta del Cliente.
2. Entrega a domicilio en nuestra área de cobertura. Cuando la entrega sea hecha con unidades de reparto propiedad de “Muebles Viva” o a su encargo, los horarios de entrega serán de lunes a sábado de 8:00 a 17:00 horas en la fecha programada sin especificación de hora fija, bajo las condiciones y en su caso, los cargos adicionales siguientes:
a. Reprogramación: El Cliente deberá solicitar cualquier reprogramación de la fecha de entrega con la debida anticipación al teléfono 415 102 0505, de nuestro Centro de Atención a Clientes, de lunes a sábado de 10:00 a 17:00 horas. La reprogramación estará sujeta a la disponibilidad de espacios en nuestro calendario de entregas, considerando además las siguientes reglas:
i. Si la reprogramación se hace con 72 horas de anticipación (tres días hábiles) será sin costo alguno para el Cliente.
ii. Si la reprogramación se hace entre 24 (un día hábil) y 48 horas (2 días hábiles) el Cliente deberá cubrir un costo de $250.00 moneda nacional por concepto de reprogramación tardía.
iii. No se aceptan reprogramaciones con avisos menores a 24 horas, por lo que el Cliente deberá tomar las previsiones necesarias para evitar el pago de $250.00 por concepto de cancelación de entrega por ausencia en su domicilio, en caso de no encontrarse cuando nuestra unidad de reparto se presente. El reenvío se programará de común acuerdo con el cliente.
b. Condiciones para la entrega. El cliente o persona mayor de edad autorizada para recibir los Muebles deberá presentar a nuestro personal el ticket de compra.
Ante la eventualidad de que el Cliente por alguna circunstancia no tenga en su poder el ticket de compra, previa autorización de alguno de nuestros Directores, instruirá al chofer de la unidad de reparto, se procederá de la siguiente manera:
i. El Cliente deberá demostrar al Chofer de la unidad, mediante una identificación oficial con firma, que es el mismo a cuyo nombre aparece el pedido, entregándole una copia de la misma.
ii. El Cliente deberá redactar un escrito en el cual explique las razones por las que no tiene en ese momento en su poder el ticket de compra, responsabilizándose del mal uso que posteriormente pudiera dársele.
iii. Adicionalmente, deberá cumplir con los requisitos establecidos en el numeral 3. Recepción satisfactoria de esta misma Cláusula.
iv. Si la persona a cuyo nombre aparece el pedido no estuviera presente o no cumpliera con lo que se establece en los subincisos i y ii anteriores, la entrega será cancelada, y el Cliente deberá pagar una cuota de $250.00 moneda nacional por concepto de cancelación de entrega.
v. La fecha de reenvío se programará de común acuerdo con el Cliente.
c. Restricciones para la entrega. Las políticas de seguridad de “Muebles Viva” prohíbe prestar el servicio de “volado de Muebles”, entendiéndose por “volado” la introducción de los Muebles a través de ventanas, azoteas o cualquier otro espacio distinto a escaleras o puertas de acceso al domicilio, por lo que si fuera el caso, la entrega se cancelará y se cobrará un cargo de $250.00 moneda nacional por concepto de cancelación de entrega, atendiendo a las siguientes reglas:
i. El cliente deberá presentarse con el ticket de compra en la Tienda donde adquirió los Muebles para elegir otros Muebles que puedan ser introducidos en su domicilio sin necesidad de “volarse”. El costo de envío de los nuevos Muebles seleccionados está incluido en la cuota por cancelación de entrega.
ii. De existir diferencia entre el precio originalmente pagado y el precio de los nuevos Muebles, se procederá de la siguiente manera:
* Si la diferencia fuera a favor del Cliente, éste podrá elegir otros productos para compensarla. No habrá reembolso de diferencias en numerario.
* Si la diferencia fuera a favor de “Muebles Viva” el cliente deberá liquidarla empleando cualquiera de los medios de pago aceptados.
iii. En caso de que el Cliente decidiera cancelar el pedido, dicha cancelación se hará atendiendo a las reglas establecidas en las Cláusulas VII y VII. Cancelación de Pedidos y Reembolsos, respectivamente.
d. Descarga, Desempaque y Ensamble. El personal de “Muebles Viva” será responsable de ejecutar las maniobras de descarga, introducción, desempaque, ensamble, servicios incluidos en el costo de envío.
Es importante que el Cliente tenga presente que bajo ninguna circunstancia podrá intervenir en ninguna de las maniobras citadas en el párrafo anterior, de lo contrario “Muebles Viva” no se hace responsable por daños que sufra el Cliente en su persona, o en los bienes de su propiedad.
e. Preparación de la recepción. Previamente a la entrega, el Cliente deberá haber medido y despejado el espacio donde se van a colocar los Muebles, asegurándose que quepan, ya que una vez ensamblados los Muebles no podrán desarmarse, cambiarse de lugar, ni devolverlos.
f. Ausencia del Cliente en su domicilio. Si al momento de nuestra presencia en el domicilio convenido para la entrega, el Cliente no se encontrara, ni tampoco persona mayor de edad autorizada para recibir los Muebles, la entrega se cancelará y se hará un cargo de $250.00 moneda nacional por concepto de reprogramación por ausencia. Bajo ninguna circunstancia se hará entrega de los Muebles a menores de edad, entendiéndose como tal, personas menores de 18 años.
g. Prohibiciones al personal. Las políticas de “Muebles Viva” establecen las siguientes prohibiciones a su personal responsable de la entrega de Pedidos a domicilio:
i. “Volar” Muebles, ni llegar a acuerdos con el Cliente para hacerlo.
ii. Quitar o desmontar: puertas, marcos, ventanas, protecciones, domos o cualquier otro elemento para la introducción de Muebles al domicilio de entrega; y
iii. Entregar los Muebles a menores de edad.
Recomendamos a nuestros Clientes no proponer ni hacer acuerdos con nuestro personal respecto de las prohibiciones antes señaladas, ya que “Muebles Viva” no aceptará ninguna responsabilidad por daños que sufran las personas, los Muebles, o los bienes del Cliente.
El personal de “Muebles Viva” que acepte algún acuerdo de este tipo será sujeto a las sanciones administrativas, laborales o legales que procedan.
3. Recepción satisfactoria. Una vez que el Cliente haya revisado y recibido los Muebles deberá firmar de conformidad la recepción en el original del ticket, y así mismo, llenar y firmar la encuesta de satisfacción, anotando en ambos comprobantes la leyenda “Recibo mis Muebles desempacados y en buen estado, sin requerir de servicio”. Es importante que el Cliente tenga presente que:
“Muebles Viva” no aceptará cambios de modelo, tamaño, color, y (o) cancelaciones definitivas por causas imputables al Cliente, después de haber firmado de conformidad la recepción y la encuesta de satisfacción con sus respectivas leyendas.
Si el Cliente decide que los Muebles se deje en espacios abiertos, tales como: patio, planta baja, pie de banqueta o bien que los Muebles no sean desempacados, se le solicitará anotar y firmar tanto en la copia del pedido, como en la encuesta de satisfacción la leyenda: “solicito y acepto que se deje la mercancía empacada, haciéndome responsable de los daños que pudiera tener, deslindando a “Muebles Viva” de toda responsabilidad y renunciando a solicitar cambios físicos posteriores”.
4. Daños evidentes o entregas incompletas. Si al recibir los Muebles, el Cliente o nuestro personal detecta rasgaduras, roturas, perforaciones, piezas estrelladas o piezas faltantes, el Cliente deberá describir el daño o las piezas faltantes tanto en el original del pedido utilizado para la entrega, como en la encuesta de satisfacción. Dependiendo de la magnitud del daño o las piezas faltantes, el Cliente podrá optar sin costo alguno, por cualquiera de las siguientes acciones:
a. Daños menores. Aceptar que un técnico especializado de “Muebles Viva” efectúe la evaluación del daño y en su caso, dar el toque fino de terminado en el propio domicilio del Cliente.
b. Daños mayores. Devolver el embarque para su reposición.
c. Piezas faltantes. Consentir el envío posterior de las piezas faltantes, o bien regresar el paquete de muebles incompleto para hacer el cambio físico.
VI. Garantía
“Muebles Viva” garantiza todos sus productos ante daños evidentes, entregas incompletas, y defectos o vicios ocultos. Para el reclamo de la Garantía el Cliente deberá considerar las siguientes reglas:
1. Tratándose de daños evidentes a simple vista o entregas incompletas, las reclamaciones se atenderán bajo el contexto establecido de la Cláusula V. Condiciones de Entrega Recepción, numeral 4. Daños evidentes o entregas incompletas, incisos a y b, independientemente de que el Cliente deberá reportar su inconformidad, en la propia fecha de entrega, a nuestro Centro de Atención a Clientes, teléfono 415 102 0505. De lo contrario, se entenderá que el Cliente recibió los Muebles a su entera satisfacción.
2. Las reclamaciones por defectos o vicios ocultos, el Cliente deberá reportarlas a nuestro Centro de Atención a Clientes, teléfono 415 102 0505, dentro del plazo de 2 días naturales posteriores a la recepción de los Muebles.
3. Por razones de sanidad e higiene, no se hacen cambios ni devoluciones de colchones, sofás camas y catres ya que estos se consideran prenda íntima, razón por la cual el Cliente deberá revisarlos sin retirar el empaque protector de plástico antes de firmar de conformidad la recepción.
4. Los servicios y Garantía de colchones serán responsabilidad directa del fabricante, debiendo reportarse cualquier defecto al Centro de Atención Clientes de “Muebles Viva”, teléfono 415 102 0505, dentro de los primeros 7 días posteriores a su recepción a fin de coordinar la prestación del servicio. Después de 7 días el reporte deberá hacerse directamente al Fabricante.
5. “Muebles Viva” quedará liberado de cualquier responsabilidad respecto de lo establecido en esta Cláusula de Garantía; cuando el plazo de Garantía haya prescrito o en su defecto, los Muebles hayan sido usados en condiciones diferentes a las normales, presenten reparaciones efectuadas por un tercero, o hayan sido trasladados a otro lugar diferente al domicilio donde se efectuó su entrega.
VII. Cancelación de Pedidos
Las cancelaciones podrán solicitarse siempre y cuando el Cliente no haya recibido los productos adquiridos, de lo contrario ninguna solicitud de cancelación procederá.
El Cliente deberá tener en cuenta que toda cancelación tendrá una penalización del 20% sobre el importe total del pedido, y asimismo, para solicitarla deberá cumplir con los siguientes requisitos, dependiendo de su forma de compra:
1. Compra en Tienda. Presentar el ticket de compra en la Tienda que efectuó la compra, conjuntamente con el o los recibos originales de pago, manifestando las razones por las que desea cancelar.
2. Compra vía Internet. Sólo será motivo de cancelación de un Pedido efectuado a través de nuestro Sitio Web, cuando la causa sea atribuible a “Muebles Viva”; si ese fuera el caso, el Cliente y “Muebles Viva” seguirán el siguiente procedimiento:
a. El Cliente contactará a nuestro Departamento de Atención a Clientes al teléfono: 415 102 0505, exponiendo el incumplimiento de “Muebles Viva”.
b. El Departamento de Atención a Clientes de “Muebles Viva”, verificará el estatus del Pedido. Si los Muebles ya fueron entregados a la Transportadora elegida por el Cliente, la solicitud no procederá y así se le hará saber al Cliente.
c. De no haber entregado los Muebles a la Transportadora, el Departamento de Atención a Clientes, detendrá el despacho del Pedido, y solicitará al Cliente el envío de una solicitud en formato libre al correo electrónico ventas@mueblesviva.com , en la cual especifique el incumplimiento de “Muebles Viva”, acompañada de la imagen de una identificación oficial con firma y domicilio (preferentemente credencial del INE).
d. Si el domicilio de la identificación oficial (INE) fuera diferente al que registró como cliente, deberá adjuntar también una imagen de un comprobante del domicilio que registró.
e. El Departamento de Atención a Clientes, conjuntamente con los otros departamentos de “Muebles Viva” asociados al caso, analizará la procedencia de la solicitud. El resultado se le comunicará al Cliente a través de la dirección de correo electrónico registrada por el Cliente.
VIII. Reembolsos
El reembolso del monto de los pedidos cancelados bajo el procedimiento citado en la Cláusula VI. Cancelación de Pedidos, “Muebles Viva” lo hará por un importe neto, entendido como tal, el monto total del pedido deducido de la pena convencional del 20% por cancelación, utilizando un medio congruente con el medio de pago empleado por el Cliente.
1. Pagos en efectivo. “Muebles Viva” reembolsará mediante cheque nominativo el importe neto, ocho días después de que el Cliente haya presentado en la Tienda donde adquirió el o los productos el ticket de compra, el o los recibos originales de pago, y una identificación oficial con firma en original y copia, preferentemente la credencial del INE.
2. Pagos con tarjetas de crédito o débito. “Muebles Viva” dará aviso de la cancelación a la Institución Bancaria propietaria de la tarjeta para que ésta acredite a la cuenta del Cliente el importe neto del pedido.
En este caso, “Muebles Viva” está imposibilitado para comprometer un plazo o fecha de reembolso puesto que ambas condiciones están sujetas a los tiempos y políticas de la Institución Bancaria propietaria de las tarjetas, quien directamente acreditará a las cuentas del Cliente el importe neto.
3. Anticipo y abonos a Ventas de Apartado. En este caso se presentan dos particularidades para el reembolso: forzoso cuando el Cliente rebasó el plazo de 90 días para liquidar su compra, o voluntario cuando el Cliente haya decidido cancelarlo anticipadamente.
En ambos casos, dependiendo del medio de pago de los anticipos y abonos, para los reembolsos se aplicarán las reglas enunciadas en los incisos 1 y 2 anteriores.
“Muebles Viva” reembolsará al Cliente el 80% del valor entregado a “Muebles Viva” y el 20% restante será la pena convencional por incumplimiento por parte del cliente, una vez que el Cliente haya demostrado su procedencia presentando el convenio constituido por la copia del pedido firmada por él, donde consta el plazo comprometido para el pago total, así como los recibos originales de anticipos y abonos, y una identificación oficial vigente con firma del titular del pedido, preferentemente la credencial del INE.
IX. Marco Jurídico
Para la interpretación y aplicación de la presente Política de Comercialización, ambas partes (“Muebles Viva” y el Cliente) se someten a la jurisdicción de los tribunales de la Ciudad de San Miguel de Allende, Guanajuato; México, renunciando a la competencia de otros tribunales en razón de su domicilio actual o futuro, sin perjuicio de la competencia que por ley corresponde a la Procuraduría Federal del Consumidor, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 24 fracción III de la ley que rige dicho organismo.
Fecha última actualización: Septiembre 20, 2022.